カスタマージャーニーマップは不要なのか？

こんにちは、小川です。

インターネットの普及やSNSの発達など
私たちの生活がここ十数年で
大きく変わりました。

特にスマホが普及したことにより
簡単にインターネットにアクセスでき
検索や情報発信、商品やサービスの購入など
とても容易になっています。

こういった生活の変化から
購買プロセスが複雑化して

カスタマージャーニーマップは不要だ

と言われることもしばしば。

では本当に不要なのでしょうか？

僕は全く不要とは思いません。

確かに顧客の購買行動が
多様化しているため
カスタマージャーニーマップを作っても
その通りに行動しないから無意味だ
と思うかもしれません。

しかし、その通りに行動しなくても
購買プロセスを行き来しながら
最終的には購入というゴールへ辿り着きます。

考え方を変えると
以前はカスタマージャーニーマップの通りに
一直線で進んでいたところが

いろいろなプロセスを行ったり来たりしながら
ゴールへと向かうような購買行動に変化した

とも言えるのではないでしょうか。

この視点を持つことで
カスタマージャーニーマップを
作る意味も見えてきます。

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最適なタイミングで施策を打てる

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顧客の購買行動が変わっているので
その時々に合った施策を行う必要があります。

カスタマージャーニーマップで
顧客の行動を視覚化することで
適切なタイミングで施策を実施できます。

また顧客の行動や心情などを
より深く考えることにも繋がり
自社の顧客解像度が上がります。

そうすることで
自社のマーケティング戦略にも
活かすことができますよね。

カスタマージャーニーマップの
重要性については再認識していただけたと思います。

でも実際に作っていく時に
マーケティング部署だけで作るべきか？
と疑問に思うかもしれません。

基本的にはマーケティング部が
中心になって作成で良いと思います。

ただマーケティング部だけでなく
営業やCSなど全社を巻き込んで
作成していくことでより良いものが
出来上がります。

マーケティング部だけだと
偏ったものになりがちなので
他の部署を巻き込んで
議論しながら作ると尚良いですね。

また、一度作って終わりではなく
売上など数字の変化を踏まえて
改善していくことも重要です。

仮説を立てながら
実践→分析→改善を
繰り返して解像度を高めましょう！

参考になれば幸いです。

小川